Kwaliteitsmanagement & aspecten

Kwaliteitsmanagement van het informatiesysteem is erg belangrijk binnen CoolBeer. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de implementatie van bijvoorbeeld een ERP-systeem, zoals in CoolBeer, een grote faalkans heeft. Vaak worden de budgetten ruim overschreden en voldoen de systemen niet aan de verwachtingen die men vooraf had. Daarom is het belangrijk dat de prestaties van het systeem gemeten worden. Het meten van de voordelen kan lastig en duur zijn vanwege de vele facetten maar is wel de moeite waard vanwege de grote faalkans (Noordhof, 2012).

 

De beste manier om alle facetten te meten is om dat simultaan te doen. Hiervoor wordt het model van DeLone en McLean gebruikt. Deze bestaat uit zes stappen (Noordhof, 2012).

Allereerst wordt de kwaliteit van de technologie gemeten. Daarna wordt gekeken naar de kwaliteit van de informatie. Hierbij kan worden gedacht aan bijvoorbeeld relevantie of betrouwbaarheid. De derde schakel gaat over de kwaliteit van de dienstverlening op IT-vlak. Hierbij kan worden gedacht aan de kwaliteit van de helpdesk (Noordhof, 2012).

Deze drie schakels hebben dan weer invloed op de volgende twee schakels. Dit zijn het gebruik en de gebruiksvriendelijkheid. Bij gebruik kan worden gekeken naar hoeveel elke functie het informatiesysteem gebruikt. Dit is een goede indicator van de kwaliteit van het systeem. Daarnaast kan men ook nog onderzoek naar trends binnen het gebruik. Op het gebied van gebruiksvriendelijkheid wordt de tevredenheid gemeten. Dit geeft een globaal beeld.

Daarna komt de laatste schakel van het model. Hier wordt gekeken naar de netto voordelen van het systeem. Elk informatiesysteem streeft een ander doel na. In het geval van CoolBeer een ERP-systeem, is dat coördinatie van informatiestromen binnen de organisatie. Bij het meten van deze netto voordelen wordt ook rekening gehouden met het doel van het informatiesysteem (Noordhof, 2012).

 

Bij de evaluatie wordt rekening gehouden met alle facetten door gebruik te maken van IP-mapping. Hierbij wordt de huidige prestatie van de verschillende schakels vergeleken met de waarde die men er aan hecht. Deels wordt er voor dit onderzoek gebruikt gemaakt van bestaande informatie zoals inloggegevens en deels zal er aanvullende informatie worden verzameld aan de hand van bijvoorbeeld enquêtes.